PROJEKTS

MI klientu apkalpošana ātrākām atbildēm un mazākai atbalsta slodzei

Pielāgotas programmatūras izstrāde, Klientu atbalsta tērzēšanas robots, BUJ un zināšanu bāzes pārvaldība, Produktu informācijas meklēšana, Vietnes tērzēšanas logrīks, Biznesa sistēmu integrācijas, Sarunu analītika

  • Nozare: E-komercija
  • Spānija Atrašanās vieta: Spānija
  • Izstrādes laiks: 10 nedēļas
  • Tehnoloģijas: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 mēneši

Šis klients tērē atbalsta komandas laiku, atbildot uz atkārtotiem jautājumiem par produktiem, kontiem, politikām un pasūtījumiem. MI klientu apkalpošanas programmatūra ir mazumtirgotāja vietnē iegults tērzēšanas robots: tas nolasa informāciju par produktiem un atbalstu, atbild dabiskā valodā un neskaidrus pieprasījumus pārsūta cilvēkiem. Apmeklētāji to izmanto datorā vai mobilajā ierīcē, savukārt atbalsta komanda vienuviet pārvalda atbildes, savienotos datus un sarunu kvalitāti.

Kopsavilkums

Problēma

Tiešsaistes mazumtirgotājs tērē atbalsta komandas laiku, atbildot uz ikdienišķiem jautājumiem un pāradresējot sarežģītus pieprasījumus.

Risinājums

Risinājums kļuva par zīmola vietnes tērzēšanas robotu, kas savienots ar mazumtirgotāja zināšanu avotiem un biznesa sistēmām.

Rezultāts

Programmatūra ir izstrādāta, lai samazinātu manuālo atbalsta darbu, vienlaikus saglabājot cilvēku palīdzību neskaidros gadījumos.

Klienta stāsts

Klients ir tiešsaistes mazumtirgotājs no Spānijas. Tas apkalpo vietnes apmeklētājus, kuriem nepieciešama informācija par produktiem, pasūtījumu izsekošana un atbalsta atbildes.

Mazumtirgotāja atbalsta komanda strādā ar produktu datiem, kontu informāciju, BUJ, politikām un tehnisko informāciju. Atkārtoti jautājumi aizņem laiku, bet neatbalstītiem vai sarežģītiem pieprasījumiem joprojām nepieciešama cilvēku iesaiste.

Pieprasījums bija vienkāršs: savienot asistentu ar biznesa datiem, iegult to esošajā vietnē, reģistrēt sarunu kvalitāti un sagatavot dokumentētu produkcijas risinājumu.

Risinājums tika veidots kā četri savienoti moduļi: apmeklētāju tērzēšanas logrīks, rediģējama zināšanu sadaļa, integrācijas un pāradresācijas iestatījumi, kā arī analītikas informācijas panelis. Posmi ietvēra izpēti, struktūras izveidi, dizainu un izstrādi, ar priekšskatījumiem un klienta komandas atsauksmēm.

Klients lūdza

  1. Savienot produktu, pasūtījumu, CRM un citus biznesa pakalpojumus
  2. Izsekot sarunas, lietojumu, rezerves atbildes, pāradresācijas un atbilžu kvalitāti
  3. Nodrošināt pārbaudītas izvietošanas instrukcijas, pirmkodu un drošu konfigurāciju
  4. Iegult zīmola adaptīvo tērzēšanas logrīku esošajā vietnē

Kāpēc gatava programmatūra nebija piemērota

Gatavi MI tērzēšanas robotu produkti nodrošina sarunvalodas atbildes un integrācijas, taču to apraksti atklāj arī funkciju ierobežojumus, integrācijas problēmas, MI neprecizitāti vai sarežģītu apmācību. Šim klientam bija nepieciešams viens zīmola vietnes asistents ar rediģējamu mazumtirdzniecības informāciju, biznesa savienojumiem, pāradresācijas noteikumiem un analītiku vienā risinājumā.

Projekta pārskats

Risinājums tika izstrādāts, ņemot vērā mazumtirgotāja vietni, atbalsta saturu un biznesa pakalpojumus. Iegultais logrīks atbild uz apmeklētāju jautājumiem par produktiem, BUJ un politikām.

Lai apstrādātu mainīgu informāciju, tika izveidota rediģējama zināšanu un atbilžu sadaļa. Satura pārvaldnieki var uzturēt BUJ, produktu specifikācijas un politiku dokumentus, nemainot sarunas saskarni.

Integrācijas iestatījumi savieno produktu un kontu datubāzes, pasūtījumu izsekošanas API galapunktus, kā arī CRM vai atbalsta sistēmas. Pāradresācijas galamērķi ietver e-pastu, tīmekļa āķus vai tiešraides tērzēšanu.

Risinājums tika izstrādāts arī sarunu vēstures, lietojuma un biežāko jautājumu reģistrēšanai. Tas reģistrē rezerves atbildes, pāradresācijas un atbilžu kvalitāti atbalsta pārskatīšanai.

Tērzēšanas robots izmanto dabiskās valodas izpratni un MI atbilžu rīkus, bet Markdown, API un datubāzu avoti nodrošina pārskatāmu un uzturamu zināšanu struktūru. Produkcijas nodošanā tika iekļauta dokumentācija un aizsargāta API atslēgu apstrāde.

Piegādātās galvenās funkcijas

  • Iegults zīmola tērzēšanas logrīks datoru un mobilo ierīču vietnēm
  • Atbildes dabiskā valodā no produktu, BUJ, politiku un atbalsta satura
  • Rediģējams BUJ, produktu un zināšanu bāzes saturs
  • Savienojumi ar datubāzēm, API, CRM un atbalsta sistēmām
  • Atbildes par pasūtījumu izsekošanu un konta informāciju
  • Pāradresācija cilvēku aģentiem, izmantojot e-pastu, tīmekļa āķus vai tiešraides tērzēšanu
  • Sarunu vēsture, rezerves atbildes un pāradresāciju ieraksti
  • Lietojuma, biežāko jautājumu un atbilžu kvalitātes analītika

Var pievienot

+ Produktu publicēšana + Vietnes datu apkopošana + Atbilžu atkļūdošana + Informācijas paneļa integrācija + Papildu atbalsta sistēmu integrācijas + Personalizētas vairāku kārtu sarunas pēc autentifikācijas

Kas vēl var izmantot šo risinājumu

Uzņēmumi ar līdzīgiem informācijas un atbalsta uzdevumiem var pielāgot šo risinājumu savām vietnēm.

Klientu atbalsta komanda

Uzdevums Tam nepieciešama pirmās līnijas automatizācija, sarežģītus pieprasījumus atstājot cilvēku aģentiem.
Kā risinājums palīdz Risinājums atbild uz ikdienišķiem jautājumiem, reģistrē kontekstu un neatbalstītus pieprasījumus novirza cilvēku atbalstam.
Biznesa pakalpojumi

Biznesa vietne ar BUJ un politiku saturu

Uzdevums Tam jāsniedz apmeklētājiem uzticamas atbildes no mainīgas informācijas.
Kā risinājums palīdz Risinājums apvieno rediģējamus zināšanu avotus ar zīmola sarunvalodas vietnes logrīku.
Profesionālie pakalpojumi

Digitālo produktu un pakalpojumu uzņēmums

Uzdevums Tas vēlas sarunvalodas norādes potenciālajiem klientiem, rezervācijām vai pirkumiem.
Kā risinājums palīdz Risinājums savieno vietnes sarunas ar atbilstošiem biznesa datiem un pāradresācijas ceļiem.
Biznesa pakalpojumi

Tehnoloģiju steks

Python

Sarunu un datu pakalpojumi

Python nodrošina sarunu loģiku un atbalsta datu pakalpojumus.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Logrīka un API savienojumi

JavaScript un TypeScript nodrošina vietnes logrīku un pakalpojumu savienojumus.

PHP

Analītikas un API pakalpojumi

PHP nodrošina atlasītas analītikas un Google API integrācijas.

rasa

Dabiskās valodas dialoga pārvaldība

rasa (atvērtā pirmkoda ietvars ziņojumu izpratnei un dialoga pārvaldībai) nodrošina dabiskās valodas izpratni un sarunu plūsmas.

rasa-sdk

Sarunu integrācija

rasa-sdk nodrošina Rasa sarunu ietvaru, ko izmanto dabiskās valodas izpratnei un dialoga pārvaldībai.

Dialogflow

Nolūku un valodas izpratne

dialogflow (Google sarunvalodas MI pakalpojums) nodrošina nolūku noteikšanu un dialoga pārvaldību.

OpenAI

MI ģenerētas atbildes

openai (oficiālā bibliotēka savienojumam ar OpenAI API) nodrošina MI atbildes.

LangChain

Komponējamas MI lietotņu plūsmas

langchain (rīku komplekts valodas modeļu savienošanai ar uzvednēm, datiem un rīkiem) sasaista sarunu soļus un zināšanu avotus.

Markdown, APIs and database data

Zināšanas un biznesa informācija

Markdown, API un datubāzu dati nodrošina produktu, BUJ, politiku, kontu un pasūtījumu informāciju, ko izmanto tērzēšanas robots.

Integrācijas

Product and account databases

Tērzēšanas robots nolasa produktu informāciju un konta datus no savienotām datubāzēm.

Order-tracking APIs

Pasūtījumu izsekošanas galapunkti nodrošina atbildes par klienta pasūtījuma statusu.

CRM and support systems

Tērzēšanas robots savienojas ar CRM platformām un klientu atbalsta sistēmām, kad šādas integrācijas ir nepieciešamas.

Email, webhooks and live chat

Neatbalstīti pieprasījumi tiek nosūtīti pieejamam cilvēku atbalsta galamērķim, vajadzības gadījumā saglabājot sarunas kontekstu.

Existing website

Zīmola logrīks tiek iegults vietnē, izmantojot JavaScript fragmentu vai iframe.

Rezultāts

Apmeklētāji saņem atbildes vietnē

Zīmola logrīks atbild uz jautājumiem par produktiem, BUJ un politikām, nenosūtot apmeklētājus uz atsevišķu rīku.

Ja asistentam nav piemērotas atbildes, tajā pašā sarunā tiek piedāvāta pāradresācija cilvēku atbalstam tā vietā, lai saruna beigtos ar neatbalstītu atbildi.

Kā tas darbojas

  1. Logrīks saņem apmeklētāju jautājumus un sarunas sadaļā parāda kontekstuālas atbildes.
  2. Tērzēšanas robots meklē BUJ un produktu informāciju, lai izveidotu atbildes dabiskā valodā.
  3. Logrīks parāda precizēšanas vai pāradresācijas ziņojumus un piedāvā sazināties ar cilvēku atbalstu.
  • Adaptīvs attēlojums datoros un mobilajās ierīcēs
  • Atbildes par produktiem, BUJ un atbalstu
  • Pāradresācijas ziņojumi neatbalstītiem pieprasījumiem
Padoms: Logrīku var iegult, izmantojot JavaScript fragmentu vai iframe.
Iegultais klientu tērzēšanas logrīks

Iegultais klientu tērzēšanas logrīks

Šajā ekrānā redzamās funkcijas
Tērzēšanas robota funkcionalitātes izveide Tērzēšanas robota integrācijas pakalpojums Meklēt BUJ Atbildēt uz jautājumiem

Satura pārvaldnieki uztur atbildes aktuālas

Zināšanu redaktors mazumtirgotājam nodrošina vienu vietu BUJ, produktu specifikācijām, politikām, rokasgrāmatām un atsauces datiem. Rediģējamas atbildes uztur asistenta atbilstību apmeklētājiem sniegtajai informācijai.

Satura struktūra tika veidota, balstoties uz paša mazumtirgotāja avotiem, tāpēc produktu un atbalsta informāciju var ērti pārvaldīt arī tad, kad mainās katalogs un politikas.

Kā tas darbojas

  1. Redaktors uzskaita zināšanu avotus un parāda BUJ, produktu un politiku saturu.
  2. Sistēma glabā produktu specifikācijas, atsauces datus un rediģējamas atbildes.
  3. Saglabātie atjauninājumi atsvaidzina informāciju, ko izmanto BUJ un produktu atbildēm.
  • Zināšanu avotu saraksts
  • BUJ un produktu informācijas lauki
  • Politiku vai rokasgrāmatu satura redaktors
Zināšanu un atbilžu redaktors

Zināšanu un atbilžu redaktors

Šajā ekrānā redzamās funkcijas
Produktu BUJ Rediģēt zināšanu bāzi Efektīvi pārvaldīt BUJ

Biznesa dati un pāradresācijas ceļi paliek savienoti

Integrācijas ekrāns sarunā ievieš produktu datus, konta informāciju un pasūtījumu izsekošanu. Tas arī nosaka, kur nonāk neatbalstīti pieprasījumi - e-pastā, tīmekļa āķos, tiešraides tērzēšanā vai atbalsta sistēmā.

Autentifikācijas iestatījumi atbalsta personalizētas vairāku kārtu sarunas, ja ir pieejami identitātes nodrošinātāja dati.

Kā tas darbojas

  1. Sistēma savieno datubāzu iestatījumus un API galapunktus produktu, kontu un pasūtījumu informācijai.
  2. Tā apmainās ar klientu datiem, izmantojot CRM vai atbalsta sistēmu savienojumus.
  3. Tā nosūta neatbalstītus pieprasījumus uz konfigurētiem e-pasta, tīmekļa āķa vai tiešraides tērzēšanas galamērķiem.
  • Datubāzu un API savienojumu lauki
  • CRM vai atbalsta sistēmas savienojums
  • E-pasta, tīmekļa āķa un tiešraides tērzēšanas pāradresācija
Piezīme: Savienotie pakalpojumi ir atkarīgi no mazumtirgotāja pieejamajiem API, datubāzēm un autentifikācijas datiem.
Integrācijas un pāradresācijas iestatījumi

Integrācijas un pāradresācijas iestatījumi

Šajā ekrānā redzamās funkcijas
Integrēt esošās sistēmas Integrēt klientu atbalsta sistēmas Pārsūtīt zvanus tiešraides aģentiem

Atbalsta vadītāji redz, kur asistentam nepieciešama uzmanība

Analītikas informācijas panelis pārvērš sarunu ierakstus praktiskā skatā par lietojumu, biežākajiem jautājumiem, rezerves atbildēm un pāradresācijām. Informācija par atbilžu kvalitāti palīdz komandai noteikt saturu vai sarunu noteikumus, kas jāuzlabo.

Informācijas panelis arī padara redzamu sarunu apjomu, lai atbalsta komanda varētu pārskatīt asistenta lietojumu.

Kā tas darbojas

  1. Informācijas panelis rāda lietojuma analītiku un sarunu apjomu.
  2. Sistēma grupē biežākos jautājumus un parāda rezerves atbilžu un pāradresāciju pārskatus.
  3. Atbilžu kvalitātes skatā tiek parādīta jautājumu un atbilžu kvalitātes analītika.
  • Lietojuma kopsavilkums
  • Biežāko jautājumu pārskats
  • Rezerves atbilžu un pāradresāciju pārskats
Sarunu analītikas informācijas panelis

Sarunu analītikas informācijas panelis

Šajā ekrānā redzamās funkcijas
Tērzēšanas veiktspējas analītika

Ko nodrošina risinājums

Izmantojot šo risinājumu, mazumtirgotājs var:

  • Atbildēt uz produktu, kontu, BUJ, politiku un atbalsta jautājumiem vietnē
  • Uzturēt produktu un atbalsta informāciju rediģējamu vienā zināšanu sadaļā
  • Savienot sarunas ar datubāzēm, API, CRM un atbalsta sistēmām
  • Neskaidrus pieprasījumus ar atbilstošu kontekstu novirzīt cilvēku aģentiem
  • Pārskatīt biežākos jautājumus, rezerves atbildes, pāradresācijas un atbilžu kvalitāti
  • Pārvaldīt zīmola tērzēšanas pieredzi datoru un mobilo ierīču pārlūkprogrammās

Vai gatavas sistēmas varētu paveikt šo darbu?

Pirms izstrādes uzdevums tika salīdzināts ar gataviem produktiem, balstoties uz to pašu aprakstiem.

Kas klientam nepieciešams MI tērzēšanas robotu programmatūra Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Sarunvalodas dizaina rīki Voiceflow, Letter AI Klientu atbalsta automatizācija Kapture CX Pielāgots risinājums
Savienot biznesa datus un pakalpojumus daļēji
Izsekot sarunas un kvalitāti daļēji
Nodrošināt dokumentētu produkcijas iestatīšanu — — —
Iegult zīmola adaptīvo vietnes logrīku — — —
Atbilst klienta paša noteikumiem: posmiem, lomām, pārskatiem — — —
Visi soļi vienuviet — — —
Bez manuāliem soļiem starp programmām — — —

Balstīts uz produktu un to kategoriju publiskajiem aprakstiem.

Gatavi produkti nodrošina sarunvalodas atbildes, integrācijas un atbalsta automatizāciju. Gatavs produkts ir pietiekams, ja nepieciešama tikai viena šī uzdevuma daļa.

Šim klientam bija nepieciešama paša programmatūra, jo prasības apvienoja rediģējamas mazumtirdzniecības zināšanas, biznesa sistēmu savienojumus, pāradresācijas noteikumus, analītiku un zīmola vietnes pieredzi vienuviet. Gatavie risinājumi arī atstāja nepilnības saistībā ar klienta noteikumiem un visu soļu savienojumu.

Noslēgumā

Noslēgumā risinājums tika izveidots, lai samazinātu manuālo atbalsta darbu ceļā no apmeklētāja jautājuma līdz noderīgai atbildei vai saziņai ar cilvēku.

BUJ

Vai domājat par līdzīgas sistēmas izveidi? Izlasiet tālāk sniegtās atbildes, lai uzzinātu, kā savstarpēji darbojas tērzēšanas robots, zināšanu avoti, integrācijas un atbalsta pāradresācijas.

Nepieciešams kas līdzīgs? Aprunāsimies
Vai arī pārlūkojiet citus projektus