ПРОЕКТ

Обслуживание клиентов с ИИ для быстрых ответов и снижения нагрузки на поддержку

Разработка индивидуального ПО, Чат-бот для поддержки клиентов, Управление FAQ и базой знаний, Поиск информации о товарах, Чат-виджет для сайта, Интеграция бизнес-систем, Аналитика диалогов

  • Отрасль: Электронная коммерция
  • Испания Местоположение: Испания
  • Срок разработки: 10 недели
  • Технологии: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 месяца

Клиент тратит время команды поддержки на ответы на повторяющиеся вопросы о товарах, аккаунтах, политиках и заказах. ПО для обслуживания клиентов с ИИ представляет собой встроенный в сайт магазина чат-бот: он получает информацию о товарах и поддержке, отвечает на естественном языке и передает неясные запросы операторам. Посетители используют его на компьютере или мобильном устройстве, а команда поддержки управляет ответами, подключенными данными и качеством диалогов в одном месте.

Краткое содержание

Проблема

Интернет-магазин тратит время команды поддержки на ответы на типовые вопросы и переадресацию сложных запросов.

Решение

Решением стал чат-бот на сайте бренда, подключенный к источникам знаний и бизнес-системам магазина.

Результат

ПО разработано для сокращения ручной работы службы поддержки с сохранением помощи операторов в неясных случаях.

История клиента

Клиент - интернет-магазин из Испании. Он обслуживает посетителей сайта, которым нужна информация о товарах, отслеживание заказов и ответы службы поддержки.

Команда поддержки магазина работает с данными о товарах, информацией об аккаунтах, FAQ, политиками и техническими сведениями. Повторяющиеся вопросы занимают время, а неподдерживаемые или сложные запросы по-прежнему требуют участия операторов.

Запрос был простым: подключить ассистента к бизнес-данным, встроить его в существующий сайт, отслеживать качество диалогов и подготовить документированное решение для запуска.

Решение создано как четыре связанных модуля: чат-виджет для посетителей, редактируемый раздел знаний, настройки интеграций и переадресации, а также аналитическая панель. Этапы включали исследование, разработку структуры, дизайн и разработку с демонстрациями и отзывами команды клиента.

Клиент запросил

  1. Связать товары, заказы, CRM и другие бизнес-сервисы
  2. Отслеживать диалоги, использование, резервные ответы, переадресации и качество ответов
  3. Предоставить проверенные инструкции по развертыванию, исходный код и безопасную конфигурацию
  4. Встроить адаптивный чат-виджет бренда в существующий сайт

Почему готовое ПО не подошло

Готовые продукты с чат-ботами на базе ИИ обеспечивают ответы на естественном языке и интеграции, однако их описания также указывают на ограничения функций, проблемы интеграции, неточность ИИ или сложное обучение. Этому клиенту требовался единый ассистент на сайте бренда с редактируемой информацией о товарах, бизнес-интеграциями, правилами переадресации и аналитикой.

Обзор проекта

Решение разработано с учетом сайта розничного продавца, материалов поддержки и бизнес-сервисов. Встроенный виджет отвечает на вопросы посетителей о товарах, FAQ и политиках.

Для работы с меняющейся информацией был создан редактируемый раздел знаний и ответов. Контент-менеджеры могут обновлять FAQ, характеристики товаров и документы с политиками без изменения интерфейса диалога.

Настройки интеграций связывают базы данных товаров и аккаунтов, API для отслеживания заказов, а также CRM или системы поддержки. Варианты переадресации включают электронную почту, вебхуки и чат с оператором.

Решение также собирает историю диалогов, данные об использовании и часто задаваемые вопросы. Оно регистрирует резервные ответы, переадресации и качество ответов для последующего анализа службой поддержки.

Чат-бот использует технологии понимания естественного языка и инструменты генерации ответов с помощью ИИ, а Markdown, API и базы данных обеспечивают понятную и удобную структуру знаний. В поставку вошли документация и защищенная обработка API-ключей.

Реализованные ключевые функции

  • Встроенный чат-виджет бренда для сайтов на компьютерах и мобильных устройствах
  • Ответы на естественном языке на основе данных о товарах, FAQ, политиках и поддержке
  • Редактируемый контент FAQ, товаров и базы знаний
  • Подключения к базам данных, API, CRM и системам поддержки
  • Ответы об отслеживании заказов и информации об аккаунте
  • Переадресация операторам по электронной почте, через вебхуки или чат с оператором
  • История диалогов, резервные ответы и записи о переадресациях
  • Аналитика использования, часто задаваемых вопросов и качества ответов

Можно добавить

+ Публикация товаров + Сбор данных сайта + Отладка ответов + Интеграция панели управления + Дополнительные интеграции систем поддержки + Персонализированные многоэтапные диалоги после аутентификации

Кому еще подойдет это решение

Компании с похожими задачами по работе с информацией и поддержке могут адаптировать это решение для своих сайтов.

Команда поддержки клиентов

Задача Ей нужна автоматизация первой линии, а сложные запросы должны передаваться операторам.
Как помогает решение Решение отвечает на типовые вопросы, сохраняет контекст и передает неподдерживаемые запросы специалистам.
Бизнес-услуги

Бизнес-сайт с FAQ и политиками

Задача Ей нужно предоставлять посетителям надежные ответы на основе меняющейся информации.
Как помогает решение Решение объединяет редактируемые источники знаний с чат-виджетом сайта в стиле бренда.
Профессиональные услуги

Компания, предоставляющая цифровые продукты и услуги

Задача Ей нужны подсказки на естественном языке для потенциальных клиентов, бронирований или покупок.
Как помогает решение Решение связывает диалоги на сайте с нужными бизнес-данными и каналами переадресации.
Бизнес-услуги

Технологический стек

Python

Диалоги и сервисы данных

Python обеспечивает логику диалогов и сервисы данных поддержки.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Подключения виджета и API

JavaScript и TypeScript обеспечивают виджет сайта и подключения к сервисам.

PHP

Сервисы аналитики и API

PHP обеспечивает отдельные интеграции аналитики и Google API.

rasa

Управление диалогами на естественном языке

rasa (фреймворк с открытым исходным кодом для понимания сообщений и управления диалогами) обеспечивает понимание естественного языка и потоки диалогов.

rasa-sdk

Интеграция диалогов

rasa-sdk обеспечивает работу диалогового фреймворка Rasa для понимания естественного языка и управления диалогами.

Dialogflow

Понимание намерений и языка

dialogflow (разговорный ИИ-сервис Google) обеспечивает определение намерений и управление диалогами.

OpenAI

Ответы, генерируемые ИИ

openai (официальная библиотека для подключения к OpenAI API) обеспечивает ответы ИИ.

LangChain

Компонентные потоки приложений с ИИ

langchain (набор инструментов для объединения языковых моделей с подсказками, данными и инструментами) связывает этапы диалога и источники знаний.

Markdown, APIs and database data

Знания и бизнес-информация

Данные Markdown, API и баз данных обеспечивают информацию о товарах, FAQ, политиках, аккаунтах и заказах, которую использует чат-бот.

Интеграции

Product and account databases

Чат-бот получает информацию о товарах и данные аккаунта из подключенных баз данных.

Order-tracking APIs

Сервисы отслеживания заказов предоставляют ответы о статусе заказа клиента.

CRM and support systems

Чат-бот подключается к CRM-платформам и системам поддержки клиентов, когда такие интеграции необходимы.

Email, webhooks and live chat

Неподдерживаемые запросы направляются в доступный канал поддержки с сохранением контекста диалога при необходимости.

Existing website

Виджет бренда встраивается на сайт с помощью фрагмента JavaScript или iframe.

Результат

Посетители получают ответы прямо на сайте

Виджет бренда отвечает на вопросы о товарах, FAQ и политиках, не отправляя посетителей в отдельный инструмент.

Если у ассистента нет подходящего ответа, в том же диалоге предлагается переадресация в службу поддержки вместо завершения диалога неподдерживаемым ответом.

Как это работает

  1. Виджет получает вопросы посетителей и показывает контекстные ответы в окне диалога.
  2. Чат-бот ищет информацию в FAQ и о товарах, чтобы сформировать ответы на естественном языке.
  3. Виджет показывает сообщения с уточнениями или переадресацией и предлагает связаться со специалистом поддержки.
  • Адаптивное отображение на компьютерах и мобильных устройствах
  • Ответы о товарах, FAQ и поддержке
  • Сообщения о переадресации для неподдерживаемых запросов
Совет: Виджет можно встроить с помощью фрагмента JavaScript или iframe.
Встроенный чат-виджет для клиентов

Встроенный чат-виджет для клиентов

Функции, показанные на этом экране
Разработка функциональности чат-бота Сервис интеграции чат-бота Поиск FAQ Ответы на вопросы

Контент-менеджеры поддерживают актуальность ответов

Редактор знаний предоставляет магазину единое место для FAQ, характеристик товаров, политик, руководств и справочных данных. Редактируемые ответы помогают ассистенту предоставлять посетителям актуальную информацию.

Структура контента создана на основе собственных источников магазина, поэтому информацией о товарах и поддержке удобно управлять даже при изменении каталога и политик.

Как это работает

  1. Редактор перечисляет источники знаний и отображает материалы FAQ, товаров и политик.
  2. Система хранит характеристики товаров, справочные данные и редактируемые ответы.
  3. Сохраненные обновления освежают информацию, используемую в ответах FAQ и о товарах.
  • Список источников знаний
  • Поля FAQ и информации о товарах
  • Редактор политик и руководств
Редактор знаний и ответов

Редактор знаний и ответов

Функции, показанные на этом экране
FAQ о товарах Редактирование базы знаний Эффективное управление FAQ

Бизнес-данные и каналы переадресации остаются подключенными

Экран интеграций добавляет в диалог данные о товарах, информацию об аккаунте и отслеживание заказов. Он также определяет, куда направлять неподдерживаемые запросы - на электронную почту, вебхуки, в чат с оператором или систему поддержки.

Настройки аутентификации поддерживают персонализированные многоэтапные диалоги при наличии данных поставщика удостоверений.

Как это работает

  1. Система связывает настройки баз данных и API для получения информации о товарах, аккаунтах и заказах.
  2. Она обменивается данными клиентов через подключения к CRM или системе поддержки.
  3. Она отправляет неподдерживаемые запросы в настроенные каналы электронной почты, вебхуки или чат с оператором.
  • Поля подключений баз данных и API
  • Подключение CRM или системы поддержки
  • Переадресация по электронной почте, через вебхуки и чат с оператором
Примечание: Подключенные сервисы зависят от доступных у магазина API, баз данных и данных аутентификации.
Настройки интеграций и переадресации

Настройки интеграций и переадресации

Функции, показанные на этом экране
Интеграция существующих систем Интеграция систем поддержки клиентов Передача обращений операторам в чате

Руководители поддержки видят, где ассистенту требуется внимание

Аналитическая панель превращает записи диалогов в практическое представление об использовании, часто задаваемых вопросах, резервных ответах и переадресациях. Данные о качестве ответов помогают команде определить, какой контент или правила диалога нужно улучшить.

Панель также показывает объем диалогов, чтобы команда поддержки могла анализировать использование ассистента.

Как это работает

  1. Панель показывает аналитику использования и объем диалогов.
  2. Система группирует часто задаваемые вопросы и отображает отчеты о резервных ответах и переадресациях.
  3. Представление качества ответов показывает аналитику качества вопросов и ответов.
  • Сводка использования
  • Обзор часто задаваемых вопросов
  • Обзор резервных ответов и переадресаций
Панель аналитики диалогов

Панель аналитики диалогов

Функции, показанные на этом экране
Аналитика эффективности чата

Что обеспечивает решение

С помощью этого решения магазин может:

  • Отвечать на сайте на вопросы о товарах, аккаунтах, FAQ, политиках и поддержке
  • Хранить редактируемую информацию о товарах и поддержке в едином разделе знаний
  • Связывать диалоги с базами данных, API, CRM и системами поддержки
  • Передавать неясные запросы операторам вместе с соответствующим контекстом
  • Анализировать часто задаваемые вопросы, резервные ответы, переадресации и качество ответов
  • Управлять фирменным чатом в браузерах на компьютерах и мобильных устройствах

Могли ли готовые системы справиться с этой задачей?

До начала разработки задача была сопоставлена с готовыми продуктами на основе их собственных описаний.

Что нужно клиенту ПО для чат-ботов с ИИ Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Инструменты разговорного дизайна Voiceflow, Letter AI Автоматизация поддержки клиентов Kapture CX Индивидуальное решение
Связать бизнес-данные и сервисы частично
Отслеживать диалоги и качество частично
Обеспечить документированную настройку для запуска — — —
Встроить адаптивный виджет бренда на сайт — — —
Соответствовать собственным правилам клиента: этапам, ролям, отчетам — — —
Все этапы в одном месте — — —
Без ручных действий между программами — — —

Основано на публичных описаниях продуктов и их категорий.

Готовые продукты обеспечивают ответы на естественном языке, интеграции и автоматизацию поддержки. Готового продукта достаточно, если требуется только одна часть этой задачи.

Этому клиенту потребовалось собственное ПО, поскольку требования объединяли редактируемые знания о товарах, подключения к бизнес-системам, правила переадресации, аналитику и фирменный пользовательский интерфейс на сайте в одном месте. Готовые решения также не полностью покрывали правила клиента и объединение всех этапов.

В заключение

В итоге решение было создано для сокращения ручной работы поддержки на пути от вопроса посетителя до полезного ответа или связи с оператором.

FAQ

Планируете создать похожую систему? Ознакомьтесь с ответами ниже, чтобы узнать, как взаимодействуют чат-бот, источники знаний, интеграции и переадресация в службу поддержки.

Нужно что-то похожее? Давайте обсудим
Или посмотрите другие проекты