PROJEKTS

Sarunvalodas MI balsij, tērzēšanai, pārdošanai un atbalstam

Pielāgotas programmatūras izstrāde, MI balss aģenti, Tērzēšanas automatizācija, Balss pārveide tekstā, Teksta pārveide balsī, CRM integrācija, Kalendāra integrācija, Zvanu analītika

  • Nozare: Biznesa pakalpojumi
  • Norvēģija Atrašanās vieta: Norvēģija
  • Izstrādes laiks: 16 nedēļas
  • Tehnoloģijas: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ mēneši

Šis klients ir zvanu centrs Norvēģijā, kur darbinieki apstrādā tehniskās un vispārējās klientu apkalpošanas sarunas. Zvani, kuriem nepieciešamas kārtējās atbildes, potenciālo klientu kvalificēšana, pieraksti vai eskalācija, aizņem darbinieku laiku. Sarunvalodas MI programmatūra nodrošina balss un tērzēšanas aģentus ienākošām un izejošām sarunām, atbild uz jautājumiem, izmantojot apstiprinātas biznesa zināšanas, un reģistrē rezultātus atbalsta un pārdošanas komandām.

Kopsavilkums

Problēma

Zvanu centrs tērē darbinieku laiku kārtējam atbalstam, pārdošanas kvalificēšanai, pierakstu pieprasījumiem un zvanu pārskatīšanai.

Risinājums

Risinājums kļuva par sarunvalodas MI darbvietu ar balss un tērzēšanas aģentiem. Tā savieno biznesa zināšanas, pāradresācijas un zvanu ierakstus.

Rezultāts

Programmatūra ir izstrādāta, lai samazinātu manuālo darbu atbalsta un pārdošanas sarunās, vienlaikus saglabājot svarīgus rezultātus pārskatīšanai.

Klienta stāsts

Klients ir zvanu centrs Norvēģijā. Tas apstrādā ienākošos tehniskā un vispārējā atbalsta zvanus, kā arī pārdošanas un potenciālo klientu piesaistes sarunas.

Kārtējie jautājumi, kvalificēšanas zvani un pierakstu pieprasījumi aizņem darbinieku laiku. Arī eskalācijām nepieciešama darbinieku iesaiste.

Pieprasījums bija vienkāršs: nodrošināt reāllaika balss aģentus ienākošajiem un izejošajiem zvaniem, atbildēt uz kārtējiem jautājumiem, izmantojot apstiprinātas zināšanas, savienot sarunas ar biznesa sistēmām un saglabāt zvanu ierakstus.

Risinājums tika veidots kā atsevišķas darbvietas tiešajam atbalstam, potenciālo klientu kvalificēšanai un pierakstiem. Zināšanu pārvaldība un zvanu vēsture tika nodrošinātas kā atsevišķas darbvietas.

Balss savienojumi un biznesa noteikumi tika glabāti vienā modulārā sistēmā.

Klients lūdza

  1. Nodrošināt reāllaika balss aģentus ienākošajiem un izejošajiem zvaniem.
  2. Atbildēt uz kārtējiem jautājumiem, izmantojot apstiprinātas biznesa zināšanas.
  3. Savienot sarunas un darbības ar biznesa sistēmām.
  4. Saglabāt ierakstus, transkripcijas, rezultātus un lietojuma rādītājus.

Kāpēc gatava programmatūra nederēja

Gatavie produkti aptver tikai daļu uzdevuma. Balss platformas nodrošina sarunu izpildi, savukārt zvanu ierakstīšanas rīki koncentrējas uz ierakstīšanu un transkripciju. Minētie produkti neapraksta visu šim zvanu centram nepieciešamo kombināciju: biznesa zināšanas, potenciālo klientu kvalificēšanu, pierakstu pārvaldību, tiešās pāradresācijas, CRM savienojumus un administrēšanu.

Projekta pārskats

Risinājums tika izstrādāts, balstoties uz zvanu centra galvenajiem sarunu scenārijiem: atbalstu, pārdošanu un pierakstiem. Sarunu ieraksti un biznesa savienojumi ir koplietojami visā sistēmā.

Reāllaika balss aģenti apstrādā ienākošos un izejošos zvanus, izmantojot telefoniju, SIP, VoIP vai pārlūkprogrammas balss savienojumus. Balss pārveide tekstā pārvērš runu tekstā, savukārt teksta pārveide balsī rada dabiskas audio atbildes.

Zināšanas tika nodalītas pēc veikala vai klienta. BUJ, informācija par produktiem un īpašumiem tiek pārvaldīta administrēšanas ekrānā.

TXT prasmju faili, sveicieni un darba laiks tiek glabāti kopā ar aģenta iestatījumiem.

Biznesa darbību apstrādei sistēma tika savienota ar CRM, biļešu sistēmām un kalendāriem. E-pasts, ziņapmaiņa, tīmekļa āķi un REST API nodrošina papildu savienojumus.

Aģenti var kvalificēt potenciālos klientus, pārvaldīt pierakstus un pāradresēt zvanus reāliem pārstāvjiem.

Īpaša uzmanība tika pievērsta sarunu laikā izveidotajiem ierakstiem. Ieraksti, transkripcijas un kopsavilkumi ir pieejami meklējamā vēsturē kopā ar rezultātiem un lietojuma rādītājiem.

Piegādātās galvenās funkcijas

  • Reāllaika ienākošo un izejošo zvanu balss aģenti
  • Sarunas ar balss pārveidi tekstā un teksta pārveidi balsī
  • Atbildes no BUJ un zināšanu bāzes
  • Tiešsaistes nolūka noteikšana un zvanu pāradresācija
  • Potenciālo klientu kvalificēšana ar vērtējumiem un rezultātiem
  • Pierakstu rezervēšana, pārcelšana un atcelšana
  • CRM, kalendāra, e-pasta, ziņapmaiņas, tīmekļa āķu un REST savienojumi
  • Zvanu ieraksti, transkripcijas, kopsavilkumi un žurnāli
  • Atsevišķas zināšanas veikaliem vai klientiem

Var pievienot

+ Izejošās kvalificēšanas kampaņas + Pārlūkprogrammas balss savienojumi + Lietojuma kontrole + Turpmākās saziņas automatizācija

Kas vēl var izmantot šo risinājumu

Citi uzņēmumi ar līdzīgiem sarunu uzdevumiem var pielāgot šo risinājumu savām zināšanām, kanāliem, noteikumiem un biznesa sistēmām.

Pārdošanas un potenciālo klientu piesaistes komanda

Uzdevums Tas vada ienākošās vai izejošās sarunas, lai kvalificētu potenciālos klientus.
Kā risinājums palīdz Risinājums novērtē potenciālos klientus, reģistrē rezultātus un savieno turpmākās darbības ar biznesa sistēmām.
Biznesa pakalpojumi

Uz pierakstiem balstīts pakalpojumu uzņēmums

Uzdevums Tas apstrādā pierakstu pieprasījumus un ar kalendāru saistītu turpmāko saziņu.
Kā risinājums palīdz Risinājums rezervē, pārceļ vai atceļ pierakstus un saglabā apstiprinājumu kopā ar sarunas ierakstu.
Mājas pakalpojumi

Daudzveikalu organizācija

Uzdevums Tam nepieciešami atsevišķi aģenti ar izolētām zināšanām katram veikalam.
Kā risinājums palīdz Risinājums nodala veikalu informāciju, aģenta iestatījumus, tālruņa numurus un ierakstus.
Mazumtirdzniecības veikali

Tehnoloģiju steks

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Lietotņu pakalpojumi

Node.js pakalpojumi savieno sarunu pieredzi ar kanāliem un biznesa integrācijām.

Python

MI un datu pakalpojumi

Python pakalpojumi nodrošina balss, kalendāra, dokumentu, pārskatu un datu apstrādes funkcijas.

@telnyx/webrtc

Pārlūkprogrammas balss zvani

Šis WebRTC klients savieno pārlūkprogrammas balss un SIP saziņu.

jssip

SIP saziņa

Šī JavaScript SIP bibliotēka nodrošina pārlūkprogrammā balstītus SIP un WebRTC zvanu savienojumus.

rrule

Atkārtoti pieraksti

Šī bibliotēka apstrādā atkārtotus kalendāra noteikumus pierakstu darbplūsmām.

icalendar

Kalendāra notikumi

Šī Python bibliotēka nolasa un izveido iCalendar notikumus plānošanai.

csv-parse

CSV datu nolasīšana

Šis parsētājs nolasa importēšanai un pārskatiem izmantotos CSV datus.

PDF libraries

PDF dokumentu apstrāde

Tādas bibliotēkas kā pymupdf un pypdf vajadzības gadījumā izvelk, sadala, apvieno un apstrādā PDF dokumentus.

Integrācijas

Telephony, SIP, and VoIP

Risinājums apmainās ar tiešo zvanu audio, izmantojot telefoniju, SIP, VoIP vai pārlūkprogrammas balss savienojumus.

CRM systems

Sarunu dati, potenciālo klientu rezultāti un turpmākās darbības tiek pārsūtītas starp aģentiem un CRM sistēmām.

Google Calendar

Pierakstu pieprasījumi un kalendāra pieejamība tiek apmainīta ar savienotajām kalendāra sistēmām.

Webhooks and REST APIs

Sarunu notikumi un biznesa darbības tiek nosūtītas ārējām sistēmām, izmantojot tīmekļa āķus vai REST API.

Email and messaging

Ienākošos ziņojumus un turpmāko saziņu var savienot ar e-pasta un ziņapmaiņas sistēmām.

Rezultāts

Atbalsta aģenti skaidri redz tiešo sarunu

Tiešās sarunas darbvieta apvieno zvanītāja runu, noteikto nolūku, zvanītāja identifikāciju un pāradresācijas statusu. Zvanu centrs var turpināt kārtējās sarunas ar aģentu un vajadzības gadījumā pārsūtīt zvanu reālam pārstāvim.

Transkripcija nodrošina atbalsta komandai pārskatāmu ierakstu sarunas laikā.

Kā tas darbojas

  1. Balss pārveide tekstā reāllaikā pārvērš zvanītāja runu tekstā.
  2. Sistēma nosaka sarunas nolūku un parāda zvanītāja tālruņa numuru.
  3. Darbvieta parāda pāradresācijas lēmumu un atbalsta pārsūtīšanu reālam aģentam.
Padoms: Tā pati saruna vēlākai pārskatīšanai paliek pieejama zvanu vēsturē.
Tiešās sarunas darbvieta

Tiešās sarunas darbvieta

Šī ekrāna funkcijas
Balss pārveides tekstā funkcijas ieviešana Reāllaika balss atpazīšana Zvanītāja ID integrācija Zvanu pārsūtīšana reāliem aģentiem Nolūku noteikšana

Pārdošanas komandas koncentrējas uz kvalificētiem potenciālajiem klientiem

Kvalificēšanas rinda pārvērš ienākošās un izejošās sarunas skaidrā potenciālo klientu rezultātu. Pārdošanas pārstāvji vienuviet redz klienta vērtējumu, kopsavilkumu un turpmākās saziņas ierakstu.

Tas saglabā kvalificēšanas informāciju tuvu nākamajai pārdošanas darbībai, nevis tikai zvana ierakstā.

Kā tas darbojas

  1. Sistēma uzskaita potenciālā klienta informāciju un kvalificēšanas statusu.
  2. Darbvieta parāda klienta vērtējumu un sarunas kopsavilkumu.
  3. Zvanu un turpmākās saziņas ieraksts saglabā kvalificēšanas rezultātu.
Potenciālo klientu kvalificēšanas rinda

Potenciālo klientu kvalificēšanas rinda

Šī ekrāna funkcijas
Potenciālo klientu kvalificēšanas automatizācija Zvanu reģistrēšana un turpmākā saziņa

Pierakstu pieprasījumi paliek savienoti ar kalendāru

Pierakstu panelis savieno sarunu ar kalendāra pieejamību. Tas vienuviet glabā zvanītāja informāciju, pieprasīto pierakstu, apstiprinājuma statusu un attiecīgo plānošanas darbību.

Darbplūsma aptver pierakstu rezervēšanu, pārcelšanu un atcelšanu pakalpojumu sarunās.

Kā tas darbojas

  1. Panelis parāda zvanītāja informāciju un pieprasīto pierakstu.
  2. Sistēma parāda pieejamos kalendāra laikus.
  3. Pieraksta statuss un apstiprinājums tiek atjaunināti rezervēšanas, pārcelšanas vai atcelšanas darbībām.
Pierakstu plānošanas panelis

Pierakstu plānošanas panelis

Šī ekrāna funkcijas
Pierakstu plānošanas rīks

Katrs aģents izmanto atbilstošās biznesa zināšanas

Konfigurācijas darbvieta glabā BUJ, informāciju par produktiem vai īpašumiem, veikala datus un prasmju failus pie pareizā veikala vai klienta. Administratori pārvalda arī sveicienus, darba laiku un aģenta iestatījumus.

Šīs informācijas nodalīšana palīdz zvanu centram uzturēt atšķirīgas zināšanas dažādiem klientiem vai veikaliem.

Kā tas darbojas

  1. Redaktors glabā BUJ un informāciju par produktiem, īpašumiem vai veikaliem.
  2. Sistēma uzskaita izvēlētā veikala vai klienta TXT prasmju failus.
  3. Aģenta konfigurācija apvieno sveicienus, darba laiku un aģenta iestatījumus.
Piezīme: Zināšanas var uzturēt atsevišķi katram veikalam vai klientam.
Zināšanu un aģenta konfigurācija

Zināšanu un aģenta konfigurācija

Vadītāji vienā vēsturē pārskata zvanus un rezultātus

Zvanu vēsturē pabeigtās sarunas var meklēt pēc zvanītāja ID, datuma, ilguma un rezultāta. Vadītāji var atvērt ierakstu un transkripciju kopā ar analītiku un lietojuma rādītājiem.

Tas nodrošina darbības komandai vienotu vietu atbalsta un pārdošanas sarunu pārskatīšanai.

Kā tas darbojas

  1. Sistēma uzskaita pabeigtos zvanus ar datumu, ilgumu un zvanītāja ID.
  2. Ierakstu atskaņotājs nodrošina saglabāto audio, bet transkripcijas skatītājs parāda tekstu.
  3. Rezultātu un analītikas panelis parāda zvanu rezultātus un lietojuma rādītājus.
Zvanu vēsture un rezultātu pārskats

Zvanu vēsture un rezultātu pārskats

Šī ekrāna funkcijas
Sarunu reģistrēšana Zvanu reģistrēšana un turpmākā saziņa

Ko sniedz risinājums

Izmantojot šo risinājumu, zvanu centrs var:

  • Apstrādāt ienākošās un izejošās sarunas ar balss aģentiem
  • Atbildēt uz kārtējiem jautājumiem, izmantojot kontrolētas biznesa zināšanas
  • Vajadzības gadījumā pārsūtīt zvanus reāliem pārstāvjiem
  • Kvalificēt potenciālos klientus un kopā saglabāt vērtējumus, rezultātus un turpmākās darbības
  • Rezervēt, pārcelt un atcelt pierakstus, izmantojot kalendāra savienojumus
  • Pārskatīt ierakstus, transkripcijas, kopsavilkumus un lietojuma rādītājus

Vai gatavas sistēmas varētu paveikt šo darbu?

Pirms izstrādes uzdevums tika salīdzināts ar gataviem produktiem, balstoties uz to pašu aprakstiem.

Kas klientam nepieciešams Balss aģentu platformas Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Zvanu ierakstīšanas rīki GreenWeka Pielāgots risinājums
Reāllaika ienākošo un izejošo zvanu balss aģenti —
Atbildes no biznesa zināšanām daļēji —
Darbību savienošana ar biznesa sistēmām daļēji —
Ierakstu un sarunu ierakstu glabāšana daļēji
Atbilst klienta noteikumiem: posmiem, lomām, pārskatiem daļēji —
Visi soļi vienuviet — —
Nav manuālu darbību starp programmām daļēji —

Pamatojoties uz produktu un to kategorijas publiskajiem aprakstiem.

Gatavie produkti aptver reālas uzdevuma daļas: balss platformas apstrādā tiešās sarunas, bet zvanu ierakstīšanas rīki saglabā un apkopo zvanus.

Gatavs produkts ir pietiekams, ja zvanu centram nepieciešama tikai viena no šīm daļām. Šim klientam vienā savienotā sistēmā bija nepieciešamas biznesa zināšanas, kvalificēšana, pieraksti, pāradresācijas, integrācijas, administrēšana un pārskatīšana.

Pretējā gadījumā šīs daļas un klienta noteikumi paliktu izkaisīti pa produktiem, starp tiem saglabājoties manuālām darbībām.

Noslēgumā

Noslēgumā risinājums tika izveidots, lai noņemtu kārtējo manuālo darbu ceļā no klienta sarunas līdz skaidram biznesa rezultātam.

BUJ

Domājat par līdzīgas sistēmas izveidi? Izlasiet tālāk sniegtās atbildes, lai uzzinātu, kā sarunvalodas MI var savienot balsi, tērzēšanu, biznesa zināšanas un operatīvās darbības.

Nepieciešams kas līdzīgs? Parunāsim
Vai pārlūkojiet citus projektus