ПРОЕКТ

Разговорный ИИ для голосовых звонков, чатов, продаж и поддержки

Разработка индивидуального ПО, Голосовые ИИ-агенты, Автоматизация чатов, Распознавание речи, Синтез речи, Интеграция с CRM, Интеграция с календарем, Аналитика звонков

  • Отрасль: Бизнес-услуги
  • Норвегия Местоположение: Норвегия
  • Срок разработки: 16 недель
  • Технологии: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ месяцев

Клиент - колл-центр в Норвегии, сотрудники которого обрабатывают технические и общие обращения клиентов. Звонки с типовыми вопросами, квалификацией лидов, записью или эскалацией занимают время сотрудников. Разговорное ИИ-ПО предоставляет голосовых и чат-агентов для входящих и исходящих обращений, отвечает на вопросы с использованием утвержденных бизнес-знаний и фиксирует результаты для команд поддержки и продаж.

Краткое содержание

Проблема

Колл-центр тратит время сотрудников на типовую поддержку, квалификацию в продажах, запросы на запись и проверку звонков.

Решение

Решение стало рабочим пространством разговорного ИИ с голосовыми и чат-агентами. Оно объединяет бизнес-знания, переадресацию и записи звонков.

Результат

ПО создано для сокращения ручной работы в разговорах поддержки и продаж при сохранении важных результатов для проверки.

История клиента

Клиент - колл-центр в Норвегии. Он обрабатывает входящие звонки по технической и общей поддержке, а также обращения по продажам и привлечению лидов.

Типовые вопросы, квалификационные звонки и запросы на запись занимают время сотрудников. Эскалации также требуют их участия.

Запрос был простым: предоставить голосовых агентов реального времени для входящих и исходящих звонков, отвечать на типовые вопросы с использованием утвержденных знаний, связать разговоры с бизнес-системами и сохранять записи звонков.

Решение создано как отдельные рабочие пространства для живой поддержки, квалификации лидов и записи на встречи. Управление знаниями и история звонков также оформлены как отдельные рабочие пространства.

Голосовые соединения и бизнес-правила хранятся в одной модульной системе.

Клиент попросил

  1. Предоставить голосовых агентов реального времени для входящих и исходящих звонков.
  2. Отвечать на типовые вопросы с использованием утвержденных бизнес-знаний.
  3. Связать разговоры и действия с бизнес-системами.
  4. Сохранять записи, транскрипции, результаты и показатели использования.

Почему готовое ПО не подошло

Готовые продукты охватывают лишь часть задачи. Голосовые платформы обеспечивают ведение разговоров, а инструменты записи звонков сосредоточены на записи и транскрибации. Эти продукты не объединяют все необходимое колл-центру: бизнес-знания, квалификацию лидов, управление записями, прямую переадресацию, интеграции с CRM и администрирование.

Обзор проекта

Решение разработано на основе основных сценариев колл-центра: поддержка, продажи и запись на встречи. Записи разговоров и бизнес-интеграции доступны во всей системе.

Голосовые агенты в реальном времени обрабатывают входящие и исходящие звонки через телефонию, SIP, VoIP или браузерные голосовые соединения. Распознавание речи преобразует речь в текст, а синтез речи создает естественные аудиоответы.

Знания разделены по магазинам или клиентам. FAQ, сведения о продуктах и объектах управляются в административной панели.

TXT-файлы навыков, приветствия и рабочие часы хранятся вместе с настройками агента.

Для обработки бизнес-операций система подключена к CRM, тикет-системам и календарям. Электронная почта, обмен сообщениями, вебхуки и REST API обеспечивают дополнительные соединения.

Агенты могут квалифицировать лидов, управлять записями и переводить звонки на реальных представителей.

Особое внимание уделено данным, создаваемым во время разговоров. Записи, транскрипции и резюме доступны в истории с поиском вместе с результатами и показателями использования.

Основные реализованные функции

  • Голосовые агенты реального времени для входящих и исходящих звонков
  • Разговоры с распознаванием и синтезом речи
  • Ответы из FAQ и базы знаний
  • Определение намерения в реальном времени и переадресация звонков
  • Квалификация лидов с оценками и результатами
  • Бронирование, перенос и отмена встреч
  • Интеграции с CRM, календарем, почтой, мессенджерами, вебхуками и REST
  • Записи звонков, транскрипции, резюме и журналы
  • Отдельные знания для магазинов или клиентов

Можно добавить

+ Исходящие кампании квалификации + Браузерные голосовые соединения + Контроль использования + Автоматизация дальнейших коммуникаций

Кому еще подойдет это решение

Другие компании с похожими задачами общения могут адаптировать решение под свои знания, каналы, правила и бизнес-системы.

Команда продаж и привлечения лидов

Задача Ведет входящие или исходящие разговоры для квалификации лидов.
Как помогает решение Решение оценивает лидов, фиксирует результаты и связывает дальнейшие действия с бизнес-системами.
Бизнес-услуги

Сервисная компания с записью клиентов

Задача Обрабатывает запросы на запись и связанные с календарем дальнейшие коммуникации.
Как помогает решение Решение бронирует, переносит или отменяет встречи и сохраняет подтверждение вместе с записью разговора.
Услуги для дома

Сеть магазинов

Задача Нуждается в отдельных агентах с изолированными знаниями для каждого магазина.
Как помогает решение Решение разделяет информацию о магазинах, настройки агентов, номера телефонов и записи.
Розничные магазины

Технологический стек

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Сервисы приложений

Сервисы Node.js связывают взаимодействие в разговорах с каналами и бизнес-интеграциями.

Python

ИИ и сервисы данных

Сервисы Python обеспечивают функции обработки голоса, календарей, документов, отчетов и данных.

@telnyx/webrtc

Браузерные голосовые звонки

Этот клиент WebRTC связывает браузерную голосовую связь и SIP-коммуникацию.

jssip

SIP-коммуникация

Эта JavaScript-библиотека SIP обеспечивает браузерные соединения для SIP- и WebRTC-звонков.

rrule

Повторяющиеся записи

Эта библиотека обрабатывает повторяющиеся правила календаря для рабочих процессов записи.

icalendar

События календаря

Эта библиотека Python читает и создает события iCalendar для планирования.

csv-parse

Чтение CSV-данных

Этот парсер читает CSV-данные, используемые для импорта и отчетов.

PDF libraries

Обработка PDF-документов

Такие библиотеки, как pymupdf и pypdf при необходимости извлекают, разделяют, объединяют и обрабатывают PDF-документы.

Интеграции

Telephony, SIP, and VoIP

Решение обменивается аудио живых звонков через телефонию, SIP, VoIP или браузерные голосовые соединения.

CRM systems

Данные разговоров, результаты по лидам и дальнейшие действия передаются между агентами и CRM-системами.

Google Calendar

Запросы на запись и доступность календаря передаются подключенным календарным системам.

Webhooks and REST APIs

События разговоров и бизнес-действия отправляются во внешние системы через вебхуки или REST API.

Email and messaging

Входящие сообщения и дальнейшие коммуникации можно связать с почтовыми системами и мессенджерами.

Результат

Агенты поддержки четко видят живой разговор

Рабочее пространство живого разговора объединяет речь звонящего, определенное намерение, идентификатор звонящего и статус переадресации. Колл-центр может продолжать типовые разговоры с агентом и при необходимости переводить звонок на реального представителя.

Транскрипция предоставляет команде поддержки понятную запись разговора в процессе звонка.

Как это работает

  1. Распознавание речи в реальном времени преобразует речь звонящего в текст.
  2. Система определяет намерение разговора и показывает номер телефона звонящего.
  3. Рабочее пространство отображает решение о переадресации и перевод звонка реальному агенту.
Совет: Этот разговор позже остается доступным в истории звонков для проверки.
Рабочее пространство живого разговора

Рабочее пространство живого разговора

Функции этого экрана
Распознавание речи Распознавание голоса в реальном времени Интеграция идентификатора звонящего Перевод звонков на реальных агентов Определение намерения

Команды продаж сосредоточены на квалифицированных лидах

Очередь квалификации превращает входящие и исходящие разговоры в понятный результат по лиду. Менеджеры видят в одном месте оценку клиента, резюме и запись дальнейшей коммуникации.

Квалификационная информация сохраняется рядом со следующим действием в продажах, а не только в записи звонка.

Как это работает

  1. Система фиксирует информацию о лиде и статус квалификации.
  2. Рабочее пространство показывает оценку клиента и резюме разговора.
  3. Запись звонка и дальнейшей коммуникации сохраняет результат квалификации.
Очередь квалификации лидов

Очередь квалификации лидов

Функции этого экрана
Автоматизация квалификации лидов Регистрация звонков и дальнейшая коммуникация

Запросы на запись остаются связанными с календарем

Панель записи связывает разговор с доступностью календаря. В ней хранятся данные звонящего, запрошенная встреча, статус подтверждения и соответствующее действие планирования.

Рабочий процесс охватывает бронирование, перенос и отмену встреч в сервисных разговорах.

Как это работает

  1. Панель показывает данные звонящего и запрошенную встречу.
  2. Система отображает доступное время в календаре.
  3. Статус и подтверждение встречи обновляются при бронировании, переносе или отмене.
Панель планирования встреч

Панель планирования встреч

Функции этого экрана
Инструмент планирования встреч

Каждый агент использует соответствующие бизнес-знания

Рабочее пространство настройки хранит FAQ, сведения о продуктах или объектах, данные магазина и файлы навыков для нужного магазина или клиента. Администраторы также управляют приветствиями, рабочими часами и настройками агента.

Разделение этой информации помогает колл-центру поддерживать разные знания для разных клиентов или магазинов.

Как это работает

  1. Редактор хранит FAQ и сведения о продуктах, объектах или магазинах.
  2. Система учитывает TXT-файлы навыков выбранного магазина или клиента.
  3. Настройка агента объединяет приветствия, рабочие часы и параметры агента.
Примечание: Знания можно поддерживать отдельно для каждого магазина или клиента.
Настройка знаний и агента

Настройка знаний и агента

Руководители просматривают звонки и результаты в единой истории

В истории звонков завершенные разговоры можно искать по идентификатору звонящего, дате, длительности и результату. Руководители могут открыть запись и транскрипцию вместе с аналитикой и показателями использования.

Это дает операционной команде единое место для проверки разговоров поддержки и продаж.

Как это работает

  1. Система фиксирует завершенные звонки с датой, длительностью и идентификатором звонящего.
  2. Проигрыватель записей воспроизводит сохраненное аудио, а просмотрщик транскрипций показывает текст.
  3. Панель результатов и аналитики отображает результаты звонков и показатели использования.
История звонков и обзор результатов

История звонков и обзор результатов

Функции этого экрана
Регистрация разговоров Регистрация звонков и дальнейшая коммуникация

Что дает решение

С помощью этого решения колл-центр может:

  • Обрабатывать входящие и исходящие разговоры с голосовыми агентами
  • Отвечать на типовые вопросы, используя контролируемые бизнес-знания
  • При необходимости переводить звонки на реальных представителей
  • Квалифицировать лидов и сохранять оценки, результаты и дальнейшие действия
  • Бронировать, переносить и отменять встречи через интеграции с календарем
  • Просматривать записи, транскрипции, резюме и показатели использования

Справятся ли с этой задачей готовые системы?

До разработки задачу сравнили с готовыми продуктами на основе их собственных описаний.

Что нужно клиенту Платформы голосовых агентов Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Инструменты записи звонков GreenWeka Индивидуальное решение
Голосовые агенты реального времени для входящих и исходящих звонков —
Ответы на основе бизнес-знаний частично —
Связь действий с бизнес-системами частично —
Хранение записей и записей разговоров частично
Соответствие правилам клиента: этапам, ролям и отчетам частично —
Все шаги в одном месте — —
Отсутствие ручных действий между программами частично —

На основе публичных описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты охватывают реальные части задачи: голосовые платформы ведут живые разговоры, а инструменты записи звонков сохраняют и обобщают звонки.

Готового продукта достаточно, если колл-центру нужна только одна из этих частей. Этому клиенту требовалась единая система с бизнес-знаниями, квалификацией, записями, переадресацией, интеграциями, администрированием и проверкой.

В противном случае эти части и правила клиента были бы распределены между разными продуктами, а между ними оставались бы ручные действия.

В заключение

В итоге решение создано, чтобы устранить рутинную ручную работу на пути от разговора с клиентом к понятному бизнес-результату.

FAQ

Думаете о создании похожей системы? Ознакомьтесь с ответами ниже, чтобы узнать, как разговорный ИИ может объединить голос, чаты, бизнес-знания и операционные действия.

Нужно что-то похожее? Давайте обсудим
Хотите посмотреть другие проекты