ПРОЕКТ

AI-чат-боты для бизнеса для автоматизации обслуживания клиентов

Индивидуальная разработка программного обеспечения, Настройка AI-чат-бота, Автоматизация обслуживания клиентов, Управление лидами, Автоматизация маркетинга, Многоканальные интеграции, Аналитические панели

  • Отрасль: Маркетинговые услуги
  • Хорватия Местоположение: Хорватия
  • Срок разработки: 16 недель
  • Технологии: Python, PHP
4+ месяца

Это маркетинговое агентство тратило время на координацию поддержки клиентов, обработки лидов и маркетинговых активностей в разных каналах. Решение представляет собой систему автоматизации компании с AI-чат-ботами, использующими знания компании, запросы клиентов, данные о лидах и данные кампаний. Она обеспечивает агентство диалогами чат-бота, квалифицированными лидами и отчетами об эффективности. Система работает на сайтах, в приложениях и социальных каналах. Она также поддерживает сообщения, электронную почту и голосовые звонки.

Краткий обзор

Проблема

Агентство управляет активностями поддержки, продаж и маркетинга в нескольких каналах и нуждается в более быстрых и единообразных ответах.

Решение

Решение объединило в одной панели диалоги чат-бота, поддержку специалистов и управление лидами.

Результат

Программное обеспечение создано для сокращения ручной работы в обслуживании клиентов и маркетинге, а также упорядочивания работы с лидами и кампаниями.

История клиента

Клиент - цифровое маркетинговое агентство из Хорватии. Оно предоставляет своим клиентам услуги цифрового маркетинга и обслуживания, включая чат-ботов, виртуальных ассистентов и привлечение лидов.

Агентство работает с сайтами, приложениями и социальными каналами. Платформы обмена сообщениями, электронная почта и голосовые звонки обеспечивают дополнительные точки коммуникации.

Запросы клиентов, лиды и активности кампаний требовали координации между этими каналами.

Запрос был простым: автоматизировать поддержку клиентов, управлять лидами и дальнейшей коммуникацией, поддерживать несколько каналов связи и объединить отчеты и аналитику в одном месте.

Решение создавалось вокруг четырех связанных рабочих сред: настройки чат-бота, передачи специалисту, квалификации лидов, а также эффективности маркетинга и поддержки. Основой ответов чат-бота стали FAQ, руководства и информация о продуктах.

Данные клиентов и кампаний стали основой остальных рабочих процессов.

Клиент хотел

  1. Автоматизировать поддержку с помощью чат-ботов, отвечающих на часто задаваемые вопросы и запросы
  2. Предоставить панели, отчеты, журналы и аналитику эффективности
  3. Поддерживать сайты, приложения, социальные сети, сообщения, электронную почту и голосовые звонки
  4. Генерировать, квалифицировать, направлять лидов и взаимодействовать с ними

Почему готовое программное обеспечение не подошло

Готовые маркетинговые платформы сосредоточены на планировании кампаний, контенте, сегментации аудиторий, вовлечении или маркетинговой аналитике. Этому агентству в той же системе также требовались чат-боты поддержки, сценарии диалогов, эскалация и распределение лидов. Индивидуальное решение объединяет эти компоненты с контентом, каналами, системами и рабочими процессами агентства.

Обзор проекта

В основе решения лежит централизованная рабочая среда чат-бота, где агентство настраивает сценарии диалогов, понимание естественного языка, источники знаний и правила эскалации. Rasa (фреймворк с открытым исходным кодом для понимания и управления диалогами) обеспечивает обработку текстовых и голосовых диалогов.

Отдельная папка входящих обращений объединяет автоматизированные диалоги и распределенные задачи поддержки. Агент поддержки видит историю диалога, получает предложенный ответ, редактирует его и при необходимости передает сложные запросы специалисту.

Рабочая среда для лидов собирает и квалифицирует потенциальных клиентов, назначает их менеджерам по продажам и управляет дальнейшими последовательностями коммуникации. Интеграции с CRM-системами, базами данных клиентов и сайтами связывают активность лидов с бизнес-процессами компании.

Особое внимание уделено многоканальной коммуникации. Система объединяет сайты, мобильные приложения и социальные сети. Dialogflow (сервис для создания разговорных интерфейсов) и WhatsApp Business Platform доступны при указании их в качестве интеграций.

Рабочая среда отчетности объединяет активности кампаний, диалоги и лидов. dbt-core (инструмент подготовки аналитических данных) и grafanalib (библиотека для создания панелей Grafana) обеспечивают отчеты и визуальные панели.

Основные реализованные функции

  • Настройка AI-чат-бота с пониманием естественного языка
  • Канва сценариев диалогов и редактор ответов
  • Источники знаний из FAQ, руководств и информации о продуктах
  • Папка обращений поддержки с рекомендуемыми AI-ответами и эскалацией
  • Квалификация, назначение, распределение лидов и последовательности дальнейшей коммуникации
  • Многоканальные интеграции чат-бота и поддержки
  • Интеграции с CRM, базами данных, сайтами и API
  • Панели эффективности маркетинга и поддержки
  • Тестирование чат-бота и отладка ответов

Можно добавить

+ Планирование встреч + Маршрутизация голосовых звонков + Автоматизированные email-кампании + Публикация в социальных сетях + SEO-процессы + Дополнительные CRM-интеграции

Кто еще может использовать это решение

У этих компаний есть схожая потребность координировать диалоги с клиентами и последующие задачи, поэтому решение можно адаптировать и для них.

Компания электронной коммерции

Задача Ей нужны автоматические ответы, обработка лидов и взаимодействие с клиентами во всех онлайн-каналах коммуникации.
Как помогает решение Решение объединяет в одной рабочей среде поддержку чат-бота, квалификацию лидов, дальнейшую коммуникацию и учет эффективности.

Медицинская компания

Задача Ей необходимо управлять запросами клиентов, переданными задачами поддержки и многоканальной коммуникацией.
Как помогает решение Решение обеспечивает разговорную поддержку, эскалацию, маршрутизацию обращений и отчеты по каналам.
Центры здоровья

Агентство цифрового маркетинга

Задача Ей необходимо предоставлять клиентам услуги чат-ботов, привлечения лидов и автоматизации.
Как помогает решение Решение позволяет агентству настраивать отдельные сценарии диалогов, интеграции и отчеты для работы с клиентами.
Креативные агентства

Технологический стек

Python

Диалоговые и аналитические сервисы

Python обеспечивает компоненты диалогов, обработки естественного языка и аналитики.

PHP

Веб-сервисы и сервисы чат-ботов

PHP обеспечивает компоненты веб-приложения и фреймворка чат-бота.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Интеграции и автоматизация

Node.js обеспечивает подключение каналов, API, автоматизацию браузера и маркетинговые интеграции.

rasa-sdk

Действия в диалогах

rasa-sdk обеспечивает действия для текстовых и голосовых диалогов.

rasa

Понимание естественного языка

rasa управляет пониманием естественного языка и сценариями диалогов.

dialogflow

Интеграция разговорных интерфейсов

dialogflow подключает функциональность разговорных интерфейсов при необходимости.

n8n

Автоматизация рабочих процессов

n8n связывает автоматизированные шаги между сервисами и корпоративными системами.

hubspot

Подключение CRM

hubspot обеспечивает подключение к HubSpot.

grafanalib

Создание панелей

grafanalib создает определения панелей для отчетов об эффективности.

REST APIs

Интеграции с корпоративными системами

REST API связывает платформу с существующими сайтами, базами данных, CRM и корпоративными системами.

Интеграции

CRM systems

Решение связывает активность лидов и клиентов с CRM-системами.

Websites and landing pages

Чат-боты и разговорные ассистенты работают на сайтах компаний и целевых страницах.

WhatsApp Business Platform

Интеграция с WhatsApp обеспечивает диалоги с клиентами в корпоративном канале обмена сообщениями.

Email and marketing tools

Интеграции с электронной почтой и маркетинговыми сервисами поддерживают дальнейшую коммуникацию, кампании и процессы вовлечения клиентов.

Business databases and APIs

API связывает рабочие процессы чат-бота и автоматизации с данными клиентов и существующими корпоративными системами.

Grafana dashboards

Аналитические данные обеспечивают отчеты о диалогах, лидах, кампаниях и показателях эффективности.

Результат

Настройка чат-бота обеспечивает единообразные ответы клиентам

Первая рабочая среда объединяет настройку бота, источники знаний, сценарии диалогов и правила эскалации. FAQ, руководства и информация о продуктах агентства формируют основу автоматических ответов.

Панель тестирования помогает проверить работу чат-бота до подключения сценария к клиентским каналам.

Как это работает

  1. rasa распознает намерения в диалоге и управляет взаимодействием между чат-ботом и клиентом.
  2. Редактор намерений и ответов связывает запросы клиентов с настроенными ответами.
  3. Панель тестовых диалогов показывает, как чат-бот обрабатывает настроенный сценарий и правила эскалации.
  • Настраивать понимание естественного языка
  • Добавлять FAQ, руководства и информацию о продуктах
  • Проверять ответы и работу эскалации
Примечание: Источники знаний и правила эскалации находятся рядом со сценарием диалога, поэтому настройки чат-бота отражают правила обслуживания агентства.
Сценарий диалога и настройка чат-бота

Сценарий диалога и настройка чат-бота

Функции, доступные на этом экране
Настроить AI-чат-бота Настройка понимания естественного языка Создание сценария диалога Проверить функциональность чат-бота

Поддержка специалистов получает диалоги, требующие внимания

Папка обращений поддержки предоставляет агентам четкий обзор запросов клиентов, истории диалогов, рекомендуемых ответов и переданных задач. Нерешенные вопросы можно передать специалисту, а не оставлять на усмотрение автоматического ассистента.

Статус обращений и маршрутизации звонков делает следующий шаг поддержки понятным.

Как это работает

  1. В списке диалогов отображаются запросы клиентов и история переписки.
  2. Рабочая среда поддержки готовит рекомендуемый AI-ответ на основе диалога и ответов FAQ.
  3. Элементы управления эскалацией показывают статус обращения или звонка, переданного специалисту.
  • Просматривать жалобы клиентов
  • Редактировать рекомендуемые ответы
  • Отслеживать переданные обращения и звонки
Совет: Передача специалисту является частью процесса поддержки, а не отдельной системой.
Папка обращений поддержки и передача специалисту

Папка обращений поддержки и передача специалисту

Функции, доступные на этом экране
AI-копилот поддержки Автоматизировать поддержку клиентов

Дальнейшая коммуникация с лидами остается связанной с квалификацией

Рабочая среда для лидов превращает собранные диалоги в упорядоченный процесс продаж. Команда продаж просматривает ответы квалификации, назначает лидов и управляет последовательностями дальнейшей коммуникации в одном месте.

Уведомления и история диалогов помогают команде связать следующий контакт с исходным запросом.

Как это работает

  1. В таблице лидов отображаются данные, классификация и назначения.
  2. Поля квалификации упорядочивают требования клиентов и ответы квалификации.
  3. Последовательность дальнейшей коммуникации отправляет настроенные сообщения и показывает статус уведомлений.
  • Просматривать диалоги с лидами
  • Назначать лидов менеджерам по продажам
  • Отслеживать сообщения дальнейшей коммуникации
Рабочая среда квалификации лидов и дальнейшей коммуникации

Рабочая среда квалификации лидов и дальнейшей коммуникации

Функции, доступные на этом экране
Автоматизировать дальнейшую коммуникацию Привлекать лидов в интернет-магазин

Отчеты об эффективности объединяют кампании и поддержку

Панель объединяет эффективность кампаний, взаимодействие с клиентами, привлеченных лидов и показатели диалогов. Руководители маркетинга и аналитики могут в одном представлении сравнивать активность каналов с данными о лидах и поддержке.

Отчеты и сведения о клиентах создают общую основу для оценки маркетинговых активностей и обслуживания.

Как это работает

  1. Карточки KPI объединяют данные кампаний, привлеченных лидов и взаимодействия с клиентами.
  2. Диаграмма кампаний и воронка лидов показывают эффективность и продвижение клиентов.
  3. Таблица показателей диалогов использует фильтры каналов и готовит экспорт отчетов.
  • Просматривать эффективность кампаний
  • Сравнивать каналы
  • Экспортировать отчеты
Панель эффективности маркетинга и поддержки

Панель эффективности маркетинга и поддержки

Функции, доступные на этом экране
Учет эффективности маркетинга Панели CRM-аналитики

Что обеспечивает решение

С помощью этого решения агентство может:

  • Автоматизировать ответы на FAQ и частые запросы клиентов
  • Упорядочить передачу специалистам и переданные задачи поддержки
  • Квалифицировать, назначать и привлекать лидов
  • Обеспечить поддержку чат-бота на сайтах, в приложениях, социальных каналах, сообщениях, электронной почте и голосовых звонках
  • Связать диалоги и работу с лидами с корпоративными системами
  • Просматривать эффективность маркетинга, поддержки и кампаний в общих панелях

Могут ли готовые системы выполнить эту работу?

До разработки задача была сопоставлена с готовыми продуктами на основе их публичных описаний.

Что нужно клиенту AI-маркетинговые агенты Маркетинговые платформы HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Индивидуальное решение
Автоматизировать поддержку клиентов — частично
Предоставить аналитические панели
Поддерживать несколько каналов коммуникации частично
Управлять лидами и взаимодействовать с ними частично
Соответствовать правилам клиента: этапам, ролям и отчетам частично частично
Все шаги в одном месте — —
Без ручных действий между программами частично

На основе публичных описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты покрывают часть задачи: доступны автоматизация маркетинга, аналитика кампаний, взаимодействие с клиентами и некоторые процессы работы с лидами. Готового продукта достаточно, если агентству нужна только одна из этих составляющих.

Этому клиенту требовалось собственное программное обеспечение, поскольку поддержка, эскалация, работа с лидами, маркетинговые активности и отчеты должны были выполняться в одном месте и в соответствии с правилами агентства. В противном случае эти компоненты оставались бы распределены по отдельным продуктам, а некоторые шаги между ними по-прежнему требовали бы ручной координации.

В заключение

В итоге решение было создано для устранения ручной работы на пути от запроса клиента к поддержке, дальнейшей коммуникации с лидом и маркетинговым отчетам.

FAQ

Думаете о создании похожей системы? Прочитайте ответы ниже, чтобы узнать, как объединить автоматизацию чат-бота, интеграции, каналы и отчеты в одном решении.

Нужно что-то похожее? Давайте обсудим
Также посмотрите другие проекты