ПРОЕКТ

Автоматизированная переписка в WhatsApp и CRM

Разработка индивидуального ПО, Интеграция с WhatsApp Business, Интеграция с CRM, Планирование сообщений, Автоматические ответы, Отчеты по кампаниям, Передача диалогов оператору

  • Отрасль: Продажи и маркетинг
  • Великобритания Местоположение: Великобритания
  • Срок разработки: 10 недели
  • Технологии: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
3 месяца

Этот клиент - агентство продаж, где ручная обработка WhatsApp занимает много времени в процессах поддержки, привлечения потенциальных клиентов и мониторинга кампаний. Программа автоматизированной переписки связывает диалоги WhatsApp с записями CRM и запланированными последующими сообщениями. Она получает сообщения и события CRM, предоставляя командам продаж, поддержки клиентов и маркетинга единое место для управления ответами, кампаниями и историей контактов.

Краткое содержание

Проблема

Агентство продаж вручную координирует диалоги WhatsApp, обновления CRM, повторные сообщения и отчеты по кампаниям.

Решение

Решение стало единой рабочей средой WhatsApp и CRM для ответов, планирования, передачи диалогов и отчетности.

Результат

Программа разработана для сокращения ручной работы и связи клиентской переписки с записями CRM.

История клиента

Клиент - агентство продаж из Великобритании. Оно управляет диалогами о продажах, обращениями к потенциальным клиентам и коммуникацией с клиентами через WhatsApp и записи CRM.

Ручная обработка занимает много времени, когда необходимо согласовать диалоги, изменения этапов CRM, повторные сообщения и активность кампаний. Агентам также нужна история диалога, когда автоматический ответ передается человеку.

Запрос был простым: соединить WhatsApp Business или Cloud API с CRM агентства и другими существующими системами, сохранив редактируемые автоматические ответы и прозрачный контроль активности сообщений.

Решение создавалось в четырех связанных областях: единый раздел диалогов, запланированные повторные сообщения, отчеты по кампаниям и настройки интеграции с CRM. Передача также включала документацию, инструкции по редактированию, заметки по внедрению и демонстрацию.

Клиент хотел

  1. Связать WhatsApp с CRM, базами данных или существующими бизнес-системами.
  2. Редактировать ответы с помощью шаблонов, ключевых слов, часто задаваемых вопросов, расписаний или правил диалогов.
  3. Отслеживать доставку, прочтение, ответы, ошибки, вовлеченность и время ответа.
  4. Предоставить исходный код, материалы по настройке, документацию и демонстрацию.

Почему готовое ПО не подошло

Готовые маркетинговые платформы и платформы для кампаний предоставляют часть функций автоматизированной переписки, однако их описания также указывают на отсутствующие возможности и проблемы интеграции. Этому клиенту требовались связанные с CRM диалоги и повторные сообщения на основе этапов в единой рабочей среде, а также передача оператору и отчеты, адаптированные под его правила.

Обзор проекта

Решение разработано на основе реальных правил переписки агентства: входящие сообщения WhatsApp, изменения этапов CRM и атрибуты контактов могут определять следующее действие. На сообщения также влияют рабочее время, ключевые слова, часто задаваемые вопросы и время отправки повторных сообщений.

Для этого создан единый раздел диалогов с входящими и исходящими сообщениями, повторно используемыми шаблонами и контактной информацией. Метки и флаги статуса помогают агентам, а передача диалога оператору сохраняет его историю.

Отдельный раздел повторных сообщений управляет триггерами этапов CRM и временными интервалами. Он объединяет персонализированные поля с шаблонами и запланированными сообщениями, а также позволяет приостанавливать или редактировать кампании.

Отчеты по кампаниям объединяют сегменты аудитории, предварительный просмотр шаблонов и расписания. Сводки по доставке, данные о прочтении, показатели вовлеченности и экспорт CSV упрощают анализ активности кампаний.

Раздел интеграций создан для данных API-аутентификации, сопоставления контактов и сделок CRM, а также событий вебхуков. Статусы доставки, журналы ошибок, настройка шаблонов и документация доступны в том же разделе настроек.

Основные реализованные функции

  • Единый раздел диалогов WhatsApp с историей сообщений
  • Автоматические ответы на основе шаблонов, ключевых слов, часто задаваемых вопросов и правил
  • Повторные сообщения CRM по этапам с управлением временем
  • Персонализированное планирование сообщений
  • Передача диалога оператору с метками и флагами статуса
  • Отчеты о доставке и вовлеченности массовых кампаний
  • Сопоставление контактов и сделок CRM
  • События вебхуков, журналы ошибок и ссылки на документацию
  • Экспорт диалогов или данных о доставке в формате CSV и JSON

Можно добавить

+ Приостановка автоматических ответов во время общения с человеком + Поиск по расшифровкам диалогов + Экспорт диалогов в табличном формате + Учет доставки, прочтения, ответов и вовлеченности + Отладка WhatsApp Business API + Редактируемое содержимое кампаний

Кому еще подойдет это решение

Компании с похожими задачами переписки в WhatsApp могут адаптировать это решение под процессы работы с клиентами, продажами или кампаниями.

Команда поддержки клиентов

Задача Ей нужно отвечать на вопросы в WhatsApp и передавать диалоги операторам.
Как помогает решение Решение обеспечивает автоматические ответы, историю диалогов, метки, флаги статуса и передачу диалогов оператору.
Бизнес-услуги

Компания, проводящая рекламные кампании в WhatsApp

Задача Ей нужно планировать персонализированные массовые сообщения и анализировать доставку и вовлеченность.
Как помогает решение Решение связывает сегменты аудитории, шаблоны, расписания, сводки по доставке и экспорт.
Рекламные товары

Организация, связывающая WhatsApp с записями клиентов

Задача Ей нужны история сообщений и поля клиентов, согласованные с CRM или системой учета.
Как помогает решение Решение сопоставляет контакты и события, получает вебхуки и связывает активность переписки с записями.
Профессиональные услуги

Технологический стек

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Логика приложения и интеграций

Эта среда выполнения поддерживает подключения WhatsApp и CRM.

Python

Обработка данных и вебхуки

Python обеспечивает подключения к CRM, обработку вебхуков, отчеты и экспорт данных.

PHP

API и подключения к CRM

Библиотеки PHP при необходимости обеспечивают подключения к WhatsApp, CRM, вебхукам, CSV и электронным таблицам.

whatsapp

WhatsApp Cloud API

Этот SDK подключает программу к WhatsApp Business Platform через Cloud API.

whatsapp-web.js

Переписка через WhatsApp Web

Эта библиотека Node.js взаимодействует с WhatsApp для обработки сообщений через WhatsApp Web.

zohocrmsdk8-0

Подключение Zoho CRM

Этот SDK связывает контакты и записи CRM с процессами переписки.

dynamics365crm-python

Подключение Dynamics CRM

Эта оболочка Python связывает записи и события Dynamics 365 CRM.

csv-parse

Обработка отчетов CSV

Эта библиотека считывает данные CSV для отчетов о доставке и диалогах.

svix

Доставка вебхуков

Эта библиотека обеспечивает доставку и проверку вебхуков событий переписки.

CSV and JSON

Экспорт отчетов и диалогов

Программа экспортирует отчеты о доставке и расшифровки диалогов в формате CSV или JSON.

Интеграции

WhatsApp Business or Cloud API

Входящие и исходящие сообщения, статусы доставки и события вебхуков передаются через подключение утвержденного поставщика услуг.

CRM

Контакты, сделки, этапы потенциальных клиентов, поля клиентов и события CRM запускают сообщения и остаются связанными с диалогами.

Database or customer-data system

Записи клиентов и историю сообщений можно синхронизировать с существующей бизнес-системой.

CSV and JSON

Расшифровки диалогов и отчеты о доставке можно экспортировать в открытых форматах файлов.

Результат

Агенты видят диалоги с соответствующим контекстом клиента

Единый раздел диалогов объединяет входящие и исходящие сообщения WhatsApp с записью контакта в CRM. Шаблоны и метки помогают агентам.

Когда автоматизация передает диалог человеку, агент получает доступную историю сообщений и контактную информацию в той же рабочей среде.

Как это работает

  1. Входящие и исходящие сообщения WhatsApp появляются в списке диалогов и ветке сообщений.
  2. На панели контакта отображаются запись контакта CRM, метки и статус диалога.
  3. Ответы по шаблонам и элементы управления передачей поддерживают переход от автоматической переписки к разговору с оператором.
Примечание: Представление передачи сохраняет контекст диалога для специалиста поддержки.
Единый раздел диалогов и передача оператору

Единый раздел диалогов и передача оператору

Функции, доступные на этом экране
Обрабатывать входящие сообщения Создавать шаблоны сообщений Интегрировать передачу диалогов оператору Управлять контактной информацией

Повторные сообщения остаются связанными с этапами CRM

Экран повторных сообщений связывает управление потенциальными клиентами в CRM с персонализированными сообщениями WhatsApp. Изменения этапов, поля контактов и временные интервалы определяют детали повторных сообщений.

Запланированные сообщения остаются видимыми в списке с элементами управления остановкой и редактированием кампаний, поэтому дальнейшая коммуникация отдела продаж управляется в одном месте.

Как это работает

  1. Селектор этапов CRM и поля контактов предоставляют данные о статусе потенциального клиента, имени, продукте, цене и сроке.
  2. Редактор шаблонов сообщений объединяет эти данные со временем и текстом повторного сообщения.
  3. Список расписания показывает статус запланированного сообщения и элементы управления остановкой или редактированием.
Повторные сообщения и планирование сообщений

Повторные сообщения и планирование сообщений

Функции, доступные на этом экране
Планировать повторные сообщения Новый триггер повторного сообщения Настраивать планирование сообщений Создавать шаблоны сообщений Останавливать и редактировать кампании

Отчеты по кампаниям показывают доставку и вовлеченность

Отчет по кампании объединяет результаты массовой кампании в одном представлении. Маркетологи могут просматривать сегменты аудитории, предварительный просмотр шаблонов и время кампании.

Сводки по доставке, данные о прочтении и показатели вовлеченности показывают ход кампании. Отчет о доставке в CSV делает данные кампании доступными за пределами рабочей среды.

Как это работает

  1. Список кампаний и селектор сегмента аудитории показывают кампанию и предполагаемые контакты.
  2. Предварительный просмотр шаблона и поле расписания показывают содержание сообщения, дату и время кампании.
  3. Сводки по доставке, прочтению и вовлеченности показывают отправленные, доставленные, прочитанные и не доставленные сообщения.
  • Отчеты о доставке в CSV доступны через элемент управления экспортом.
Отчет по массовой кампании

Отчет по массовой кампании

Функции, доступные на этом экране
Отслеживать взаимодействие пользователей Отслеживать статистику использования Экспортировать диалоги

Подключения к CRM четко показывают события и ошибки

Настройки интеграции объединяют аутентификацию, сопоставление полей и события вебхуков в одном месте. Администратор CRM или разработчик может видеть данные API-аутентификации, сопоставление контактов и изменения статусов потенциальных клиентов.

Журналы ошибок и ссылка на документацию предоставляют команде единое место для проверки проблем подключения и информации о настройке.

Как это работает

  1. Поля API-аутентификации хранят ключи API и учетные данные для подключений WhatsApp и CRM.
  2. Разделы сопоставления и вебхуков связывают контакты CRM, записи сделок, изменения статусов потенциальных клиентов, входящие сообщения и статусы доставки.
  3. Журнал ошибок регистрирует ошибки API, а настройка шаблонов и документация остаются доступными в представлении настроек.
Совет: Раздел интеграций создан так, чтобы настройки подключений и события сообщений было легко просматривать.
Настройки интеграции с CRM и вебхуков

Настройки интеграции с CRM и вебхуков

Функции, доступные на этом экране
Интегрировать с внешней CRM

Что обеспечивает решение

С помощью этого решения агентство продаж может:

  • Связывать диалоги WhatsApp с контактами и записями потенциальных клиентов в CRM
  • Автоматизировать ответы, напоминания и дальнейшую коммуникацию отдела продаж
  • Планировать персонализированные и массовые сообщения
  • Передавать диалоги операторам с историей и контекстом статуса
  • Просматривать данные о доставке, прочтении, ответах, ошибках и вовлеченности
  • Экспортировать отчеты по диалогам и кампаниям в формате CSV или JSON

Могут ли готовые системы выполнить эту задачу?

До начала разработки задачу сравнили с готовыми продуктами на основе их собственных описаний.

Что нужно клиенту Инструменты маркетинга в WhatsApp WhatsApp Marketing, WhatsApp Business Platform Платформы автоматизации маркетинга ActiveCampaign, indigitall, Maestra Платформы для переписки EnableX, 360Dialog, Sinch Engage Индивидуальное решение
Связать WhatsApp с CRM-системами частично — —
Редактировать автоматические ответы и правила — —
Отслеживать доставку и вовлеченность —
Предоставить исходный код и материалы по настройке — — —
Соответствовать правилам клиента: этапам, ролям и отчетам частично частично частично
Все шаги в одном месте — — —
Без ручных действий между программами частично частично частично

На основе публичных описаний продуктов и их категорий.

Готовые продукты обеспечивают переписку в WhatsApp, автоматизацию кампаний, отчетность и некоторые подключения к CRM. Готового продукта достаточно, если требуется только часть задачи.

Этому клиенту требовалось собственное ПО, поскольку правила CRM, передача диалогов операторам, повторные сообщения, отчеты и экспорт должны были работать в одном месте. Шаги между WhatsApp и CRM также требовалось автоматизировать, а не обрабатывать отдельно.

В заключение

В итоге решение разработали, чтобы устранить ручную работу на пути от события CRM или входящего сообщения WhatsApp до подходящего ответа клиенту.

ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ

Думаете о создании похожей системы? Эти ответы объясняют основные аспекты интеграции, автоматизации, передачи диалогов, отчетности и внедрения.

Нужно что-то похожее? Свяжитесь с нами
Хотите посмотреть другие проекты